Шаг в «цифру»: Как мобильные приложения делают проще быт туляков

Сфера жилищно-коммунального хозяйства обычно не вызывает у жителей Тульской области положительных ассоциаций. Грубые сотрудники управляющих компаний, неработающая техника, равнодушное отношение к проблемам и отсутствие помощи – эти образы прочно укоренились в сознании людей. Но в последнее время в регионе появляются управляющие компании, которые разрушают привычные стереотипы в отношении коммунальных организаций. О том, как использование CRM-системы помогает наладить контакт между жильцами и управляющими компаниями, Тульской службе новостей рассказал директор УК «Евросити» Сергей Рыковский.

Управляющая компания «Евросити» одна из немногих в Тульской области использует цифровые технологии. Попытку создать своё мобильное приложение по работе с обращениями жителей в организации предприняли еще в 2019 году. Однако тогда, признается её генеральный директор, не удалось реализовать все намеченные планы: возникли проблемы с настройкой работы диспетчерской из-за проблем с мобильными операторами.

В УК от своей цели не отступили: платформа была запущена в мае 2021 года. В данный момент ей уже пользуются более 35% жильцов. Рыковский отмечает, что главное преимущество программного обеспечения – возможность отслеживать поступление новых заявок и контролировать их выполнение.

«К нам поступает обращение от собственника, после чего заявку передают ответственному лицу, например, электрику. Он меняет лампу в подъезде, фотографирует и прикладывает снимок в личный чат с заявителем. Такая мобильная связь сокращает дистанцию между жителями и сотрудниками УК. Забыть об обращении тот же электрик не может, ведь ему каждые четыре часа приходят уведомления», 

– рассказывает Сергей.

Сроки выполнения заявки, отмечает генеральный директор управляющей компании, строго регламентированы: если жилец сообщил о проблеме в рабочее время, то его вопрос должен быть решен в тот же день. Заминка может быть вызвана лишь отсутствием материалов, которые невозможно быстро приобрести.

Разумеется, если собственник пока не установил мобильное приложение,  то он может обратиться в УК через диспетчерскую. В компании работает колл-центр: сразу после поступления звонка специалист видит имя позвонившего, адрес и номер телефона. Далее заявка направляется в приложение, где её может отследить и исполнитель, и руководитель. 

«Ранее диспетчеры вносили заявки в журнал, затрачивалось время на передачу информации исполнителю, иногда сообщение вообще могли затеряться, поэтому качество работы было ниже. Сейчас, если не получилось дозвониться до УК, собственник квартиры может быть уверен, что ему перезвонят – все пропущенные вызовы отслеживаются», 

– говорит Рыковский. 

Каким должен быть оператор клиентской службы? Это регламентирует действующий в управляющей компании стандарт. В числе требований  – быть вежливым, терпимым, неравнодушным к проблемам людей и стрессоустойчивым. По словам Сергея Рыковского, специалисты колл-центра управляющей компании по качеству взаимодействия с жильцами могут составить конкуренцию клиент-менеджерам крупных организаций.

«Понятно, что когда у человека проблема, ему трудно контролировать свои эмоции. Но сотрудники УК не имеют право отвечать грубо или оставить обращение без внимания. Диалог, управление и контроль, 

– основные принципы работы нашей организации».

Сергей Рыковский отмечает, что все проблемы устранимы, и подключиться к их решению  может каждый сотрудник компании: взять лопату вместо дворника не стесняется даже генеральный директор.

 «В прошлом году во время сильных снегопадов я сам садился за руль трактора и чистил дворы. Мои коллеги всегда откликаются, если возникает необходимость выйти на работу в выходной день или помочь аварийной бригаде».

Управляющая компания «Евросити» на сегодняшний день обслуживает и новостройки, и вторичное жилье – это несколько десятков многоквартирных домов. Их жильцы в скором времени, используя мобильное приложение, смогут не только контролировать выполнение работ, но и воспользоваться услугой доставки продуктов и товаров первой необходимости, поделился планами на будущее руководитель компании.

В декабре телеканал «360» рассказал о планах Центрального банка по защите россиян от кибермошенников.

Ранее Тульская служба новостей сообщала, что благодаря налаженному контакту с жильцами управляющей компании удалось избежать массовых жалоб во время начала отопительного сезона.